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各鎮(zhèn)人民政府，環(huán)科園、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)，市各街道辦事處，市各委辦局，市各直屬單位：

宜興市12345政府公共服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“熱線”）自2011年8月1日正式開(kāi)通以來(lái)，運(yùn)行正常有序，極大地暢通了群眾訴求渠道，促進(jìn)了服務(wù)型政府建設(shè)。為進(jìn)一步確?！盁峋€”的優(yōu)質(zhì)、有序、高效運(yùn)行，不斷提高運(yùn)行質(zhì)量，提高人民群眾的滿(mǎn)意度，現(xiàn)就“熱線”管理體制及相關(guān)部門(mén)職責(zé)分工通知如下：

一、管理機(jī)構(gòu)

成立“12345政府公共服務(wù)熱線管理辦公室”，為市政府辦公室所屬事業(yè)機(jī)構(gòu)。新成立的“12345政府公共服務(wù)熱線管理辦公室”駐“熱線”受理中心（市公用事業(yè)管理局）上班，增加核定政府辦事業(yè)編制3名，其中科長(zhǎng)1名，副科長(zhǎng)1名。“12345政府公共服務(wù)熱線管理辦公室”具體負(fù)責(zé)12345政府公共服務(wù)熱線的日常管理工作。

二、職責(zé)與分工

（一）市公用事業(yè)管理局負(fù)責(zé)熱線受理中心（前臺(tái)）的運(yùn)行管理工作，具體職責(zé)為：

1、受理。負(fù)責(zé)12345政府公共服務(wù)熱線的受理。

2、答復(fù)。直接答復(fù)群眾訴求。

3、交辦。不能直接答復(fù)的訴求件，根據(jù)群眾訴求情況制作、交辦電子工單，或以三方通話(huà)、電話(huà)轉(zhuǎn)接方式立即轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位辦理答復(fù)。

4、回訪。對(duì)訴求人進(jìn)行電話(huà)回訪，了解相關(guān)成員單位收件告知、處理結(jié)果答復(fù)、訴求人滿(mǎn)意度。

5、辦結(jié)。對(duì)回訪中群眾滿(mǎn)意的訴求件作辦結(jié)歸檔處理。回訪中群眾不滿(mǎn)意的訴求件，再次交辦。

6、催辦。對(duì)訴求件辦理進(jìn)行催辦。

7、公開(kāi)。熱線網(wǎng)站的更新及日常維護(hù)。

8、考核。制定相關(guān)制度，對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行考核評(píng)優(yōu)。

9、總結(jié)。定期對(duì)已辦結(jié)工單及常見(jiàn)問(wèn)題總結(jié)培訓(xùn)，并每月匯報(bào)運(yùn)行情況。

10、完成管理部門(mén)交辦的其他工作。

（二）各成員單位負(fù)責(zé)二級(jí)平臺(tái)建設(shè)管理工作，主要職責(zé)是：

1、響應(yīng)受理中心啟動(dòng)的三方通話(huà)，現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)群眾訴求。

2、接收受理中心交辦的電子工單。

3、對(duì)訴求人進(jìn)行收件告知。

4、按照規(guī)定的時(shí)限和要求，辦理、答復(fù)群眾訴求，并將辦理全過(guò)程包括告知時(shí)間、答復(fù)內(nèi)容、群眾滿(mǎn)意度報(bào)受理中心。

5、采編、審核、更新本地、本部門(mén)、本單位資料庫(kù)，規(guī)范答案。

6、建立健全內(nèi)部受理、告知、呈批、辦理、答復(fù)、審結(jié)歸檔、保密、考核、問(wèn)責(zé)等工作制度。

7、其它相關(guān)工作。

（三）市政府辦公室“12345政府公共服務(wù)熱線管理辦公室”負(fù)責(zé)熱線運(yùn)行過(guò)程中相關(guān)協(xié)調(diào)、疑難件交辦、督辦、檢查、通報(bào)、考核等管理事項(xiàng)，主要職責(zé)為：

1、管理。制定完善相關(guān)管理制度。

2、監(jiān)督。對(duì)前臺(tái)、成員單位工作進(jìn)行考核監(jiān)督，并制定月度情況通報(bào)。

3、宣傳。完善熱線宣傳工作，拓寬市民訴求通道。

4、協(xié)調(diào)。對(duì)于職能交叉、重大、疑難等問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

5、培訓(xùn)。擬定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)進(jìn)行定期和不定期培訓(xùn)。

6、統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)12345政府公共服務(wù)熱線進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

7、其他相關(guān)工作。

（四）市監(jiān)察局負(fù)責(zé)熱線運(yùn)行及承辦單位效能監(jiān)察工作，主要職責(zé)是：

1、監(jiān)督。對(duì)前臺(tái)、成員單位工作進(jìn)行督查和效能監(jiān)察。

2、交辦。對(duì)于舉報(bào)及重大、疑難件，會(huì)同市政府辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)交辦。

3、考核。協(xié)助市政府辦公室對(duì)成員單位工作情況進(jìn)行考核通報(bào)。

三、交接

市“12345政府公共服務(wù)熱線管理辦公室”成立后，目前的臨時(shí)機(jī)構(gòu)解散，熱線管理辦公室應(yīng)認(rèn)真做好后臺(tái)管理交接工作，交接日起專(zhuān)人進(jìn)駐后臺(tái)，逐步熟悉管理流程，確保全面履行好管理職能。